湯姆歷險記

 

我們在服務業這麼久，深深體會這真是一個該死的行業。一句客戶至上，就能把你吃得死死的。就算明知他是澳洲來的，還是要保持風度讓客戶滿意離開，最後還要能夠願意再次上門。所以我一向都對站在第一線的店員或電話客服人員深感敬意，他們常常要代替我們承受最猛烈的第一波攻擊，不論有沒有道理。

身為服務業常常要服務別人，也常常被人家服務。今天遇到一些事感觸特別深，中午去某家連鎖汽車百貨換大燈燈泡，本來想應該十分鐘可以解決，還有時間慢慢吃中飯。不幸的是看著兩三個技師左轉右鎖，一再重複把燈泡拿出來看再塞進去的動作，最後還要動到工具，弄了半小時還沒好。其實動作慢，我還可以接受可能是新手，可能不如原廠熟悉，給你學習機會。但最後技師可能是想哈拉化解尷尬講了一些話，讓我感到想打電話給總公司。他邊轉邊說，現在車子怎麼設計的這麼難維修?其實我知道在英國換個車燈的工資是要五十塊英鎊的，你知道等於多少台幣嗎?我冷冷哼了一聲，心裡想說，我家附近那個像地下工廠的修車廠裝個燈泡只花三分鐘，你搞了三十分鐘沒弄好，還拐彎抹角嫌工資一百元台幣太少，等你有那個修車水準，我給你一千元都可以。後來這位仁兄還看了看燈泡座說，你這不是原廠的唷。我又冷冷的說，對呀，不是原廠的，是你們之前換的零件啊，他終於閉嘴好好工作。

如果我今天是開米漿還是寶馬，讓你少見多怪多花點時間也就算了，一台國產車也弄不好，怎麼不是去想想自己的本質學能不夠呢?如果真的不行，也沒關係，我也不是拿著碼表計時，有時候惹惱客人的不是你服務工作的本身，而是你在處理客戶情緒上的方式。講些五四三，不如閉上嘴巴好好做事情。

車子開走時，我就想，真的，做服務業的真的要戰戰兢兢，不然一不小心客人去投訴，電話服務人員因為你莫名其妙被飆一頓，然後層層回報，總經理月底拿起客戶投訴報告，劈頭大罵你怎麼換個燈泡都不會，你拿一百元工資結果被老闆罵到臭頭，我怕你心裡就真的會想為什麼我不是在英國?